Como o Ciclo Perfeito de CRM potencializa suas vendas
Quem vive o dia a dia do varejo e escuta a expressão “data comemorativa”, imediatamente pensa em duas situações típicas:
1) Lojas cheias, clientes querendo atenção – todos ao mesmo tempo! – e vendedores correndo de um lado para o outro
2) E-commerce congestionado, clientes clicando em produtos para descobrir que não tem mais seu tamanho ou se deparando com páginas de erro
Mas não precisa ser assim, não é mesmo?
Empresas que desenvolvem sua estratégia baseada no Ciclo Perfeito de CRM conseguem antecipar algumas dessas questões e contorná-las com mais facilidade. A seguir, veremos como incorporar três etapas do Ciclo Perfeito de CRM e organizar ainda melhor seu negócio. Vamos lá?
Ciclo Perfeito de CRM
Etapa 1 - Otimização de Dados
Quando a empresa já fez seu “dever de casa” na otimização de dados, ela já passou por:
Organização de dados sobre o cliente
Desde dados de cadastro até compras realizadas nas lojas físicas e online, incluindo produtos comprados, quantas vezes, com que frequência, em quais lojas, com quais vendedores, pagando através de qual método, à vista ou parcelado.... ufa! Acrescente aí dados de navegação, ou seja, categorias, produtos e outros conteúdos visualizados no site e quais produtos deixou no carrinho.
Otimização dos dados para conhecer o cliente
Processo de “limpeza” das informações (data quality), determinando quais são confiáveis, unificação do cliente entre todas as lojas e e-commerce com objetivo de manter um cadastro único e verificação referente à LGPD.
Segmentação a partir do comportamento
Análises de comportamento e aplicação do método RFV (recência, frequência e valor) aliado a outros fatores que determinam a separação dos clientes em grupos menores e semelhantes, facilitando, assim, o relacionamento direcionado aos seus interesses.
Novas captações de cadastro
Processo testado e estabelecido em que os vendedores são treinados e encontram-se engajados na captação de novos cadastros, resultando em um KPI acompanhado pela supervisão.
As empresas que passam pela etapa de Otimização de Dados atingem um nível de maturidade em que pelo menos 80% dos novos cadastros captados chegam completos e “arrumados”. Portanto, elas já se preocupam com novos cadastros no dia a dia, de forma contínua.
Sendo assim, quando a data comemorativa se aproxima, tais empresas já possuem um processo “campeão” rodando, que permite o registro de novos cadastros naturalmente.
Por outro lado, podem se preparar, apenas com pequenos ajustes, para manter seu KPI de cadastro no patamar conhecido de 80%, ou aceitar que ele apresentará leve queda – a depender da estratégia e da decisão gerencial tomada a partir dela.
Ciclo Perfeito de CRM
Etapa 2 - Relacionamento com Clientes
Quando a empresa já fez seu “dever de casa” no relacionamento com clientes, ela já passou por:
Criação de diferentes bases de clientes para suas campanhas
Uma vez que os dados foram otimizados e estão à disposição, a “brincadeira” é utilizar ferramentas de segmentação inteligentes que permitam o cruzamento de todos os tipos de informação, desde comportamento, passando por categorias e produtos, até páginas visualizadas no e-commerce.
Automação de campanhas
Processo para garantir que jornadas recorrentes do cliente – como aniversário, pós-vendas ou campanhas para clientes inativos – estejam sempre rodando automaticamente e gerando resultado. Acrescenta-se a isso a criação de campanhas específicas, a qualquer momento, dando a flexibilidade que ações de marketing precisam.
Utilização de múltiplos canais
Definição de diversos canais como WhatsApp, e-mail e SMS para divulgação das campanhas, a partir do entendimento de que eles funcionam de maneira complementar. Seleção estratégica de cada canal dependendo da segmentação e objetivos da campanha.
As empresas que se relacionam com seu público baseadas no Ciclo Perfeito de CRM conseguem, justamente pela proximidade com seus clientes, antecipar benefícios das datas comemorativas para determinados segmentos, concentrando inicialmente toda a atenção em seus clientes mais fiéis, por exemplo.
Com isso, nesta “1ª onda”, os principais segmentos não precisam “competir” por atenção, pois já tiveram prioridade. Ao mesmo tempo, os demais clientes também se beneficiam pela experiência da “2ª onda” menos concentrada.
Há diversas formas de trabalhar essas “ondas”, mas a base de tudo é o conhecimento dos clientes e a capacidade de se comunicar com eles da forma correta.
Ciclo Perfeito de CRM
Etapa - Fidelização
Quando a empresa já fez seu “dever de casa” no quesito fidelização, ela já passou por:
Identificação da importância de promoções no resultado
Se entendermos a fidelização como o retorno do cliente à loja para comprar mais vezes, em menos tempo, será natural perceber a importância de recursos que funcionem como gatilhos para o retorno e, consequentemente, nova compra. As promoções em geral, e o cashback especificamente, cumprem esse papel de atrair o cliente para voltar à loja, física ou online, e utilizar seu cupom promocional ou resgatar seu cashback.
Integração das promoções e cashback com o CRM
Por conhecer profundamente seus clientes e se relacionar com eles de maneira diferenciada, empresas neste patamar precisam de promoções e cashback ilimitados, cumulativos, segmentados por comportamento, por categoria e produto, 100% seguros para evitar fraudes que gerem experiências ruins a seus clientes.
Ferramentas de fidelização omnichannel
É essencial possibilitar aos clientes a geração e o resgate de um cashback, por exemplo, tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce, pois o cliente precisa transitar por essas esferas com fluidez. Da mesma forma, um cliente que faz aniversário no mês e possui 10% de desconto de aniversário, precisa acumular este benefício com um cashback que decida resgatar em determinada compra, se assim desejar. São experiências positivas que seu cliente merece. E só cabe a você conseguir proporcioná-las.
Empresas que adotam a estratégia do Ciclo Perfeito de CRM entendem que a tecnologia é o meio de se aproximarem cada vez mais de seus clientes. Quando um cliente excelente é elegível em quatro promoções diferentes, por exemplo, como ter certeza de que o vendedor oferecerá para ele o melhor negócio? Isso é possível se um sistema calcula a melhor opção e traz em tela essa informação para o vendedor.
Boa notícia: isso existe e já funciona!
Portanto, o mais indicado a fazer é se preparar para as datas comemorativas, idealmente através da estratégia que descrevemos nesse artigo. A má notícia é que não dá tempo de fazer isso para o Dia do Cliente. A boa é que dá tempo de fazer para o Black Friday. Só é preciso correr!
Quem se habilita?
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