A melhor forma de distribuir clientes entre as equipes
“Apaixone-se pelo problema, não pela solução”. A frase de Uri Levine, fundador do Waze, sempre serviu como um mantra pra mim. Talvez por trabalhar, há anos, cuidando pra que a experiência do cliente seja a melhor possível.
No varejo, um problema que sempre me intrigou, levantado pela maioria dos clientes com os quais me deparei, diz respeito ao relacionamento com o cliente a partir da loja. Estou me referindo à distribuição dos clientes de uma loja entre os vendedores. A esta distribuição, damos o nome de encarteiramento.
Antes de mais nada, é importante lembrar por que o encarteiramento é feito. Essencialmente, para que os vendedores entrem em contato com os clientes, divulgando novidades, parabenizando pelos aniversários, chamando para eventos em loja ou perguntando sobre a compra recente. No final do dia, a resposta é: para estreitar o relacionamento, alavancando vendas.
A chave começa pelo CRM
Porém, se cada vendedor entrar em contato com o cliente que quiser, comunicando o que bem entender e da forma que achar melhor, vira bagunça. Portanto, é preciso encontrar uma maneira de determinar quais clientes serão alocados para cada loja e, a partir daí, para cada vendedor.
Quando se tem uma ferramenta de CRM, fica bem mais fácil.
Dá pra analisar, em um piscar de olhos, o comportamento do cliente, entendendo qual é a loja em que ele mais compra e com qual vendedor. Um algoritmo inteligente calcula isso pra todos os clientes e faz a distribuição automaticamente.
"Com uma ferramenta de CRM, dá pra analisar o comportamento do cliente em um piscar de olhos, entendendo em qual loja mais compra e com qual vendedor. "
Aqui na Sellbie, eu e toda a equipe costumamos nos apaixonar pelo problema, não pela solução, lembram? Por isso, continuamos a ouvir os clientes e a estudar maneiras de termos o que, pra nós, seria o encarteiramento dos sonhos.
Foi então que chegamos ao encarteiramento flexível, unindo as qualidades do algoritmo à experiência dos gerentes e supervisores de loja, que passaram a escolher, manualmente, a melhor distribuição dos clientes para seus vendedores em cada loja.
As quatro possibilidades
Por enquanto, desenvolvemos quatro novas possibilidades para os gestores trabalharem:
1) Cliente específico
Buscar clientes específicos e distribui-los para o vendedor que mais combinar com o perfil deste consumidor.
2) Clientes de um vendedor
Se um vendedor está de folga, licença ou saiu da empresa, escolher para quem distribuir toda sua carteira de clientes.
3) Clientes de uma loja
Se por acaso uma loja fechar, transferir clientes daquela unidade para outra.
4) Clientes de um segmento
Distribuir, por exemplo, clientes VIPs para um vendedor mais experiente e, inativos, para um que seja especialmente bom em resgate.
Agora, se vocês pensam que, desta vez, me apaixonei pela solução, já adianto que, embora ela tenha agradado em cheio os clientes, continuamos buscando novas formas de melhorar o encarteiramento flexível.
Afinal, não é à toa que nosso propósito é facilitar a tecnologia, simplificar a informação, atrair e fidelizar clientes e fazer a diferença.