Novidades e tendências do maior evento de varejo no mundo
A NRF Retail’s Big Show deste ano reuniu quase 40 mil varejistas em Nova York, conforme estimativa da revista Forbes. Foram mais de 300 palestrantes e aproximadamente 1.000 expositores. Segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, o varejo brasileiro foi muito bem representado, com cerca de 3.000 participantes.
A Sellbie também marcou presença, compartilhando alguns destaques do evento em suas redes sociais. Nosso olhar busca traduzir, aos nossos mais de 100 clientes e às demais marcas do varejo nacional, não apenas as novidades e tendências do evento, mas principalmente as oportunidades à luz do CRM e da tecnologia.
A seguir, listamos as principais dicas para “arregaçar as mangas” e colocar em prática tudo que vimos por lá:
1. A força das lojas físicas
A importância fundamental das lojas físicas foi debatida, durante o evento, por 10 entre 10 palestrantes. Seja como PDV tradicional, ponto de entretenimento e imersão na marca, local de encontros e compartilhamento de ideias ou mini centros de distribuição, todos são unânimes em apontar a necessidade de uma rede de lojas físicas.
Um desses palestrantes foi Ron Coughlin, CEO da Petco, que trouxe um dado fundamental: “39% dos nossos clientes são omnichannel. A gente precisa sempre ter as lojas físicas. São fundamentais para nosso modelo de negócios”, ponderou.
Marvin Ellison, CEO da Lowe’s Companies Inc, foi na mesma pegada: “Se tem uma coisa que aprendemos durante a pandemia é que nossos clientes querem conveniência. Mas também aprendemos que isso não significa o fim das lojas físicas”.
O comportamento do consumidor mudou, a pandemia ensinou aos varejistas que a conveniência é cada vez mais valorizada, mas isso não é novidade, não é mesmo? E embora o e-commerce e todas as interações online auxiliem no sentido de entregar essa conveniência ao cliente, que rapidamente pesquisa o que quiser para sanar suas dúvidas e curiosidades, o contato humano ganhou outro lugar no sentimento das pessoas.
Neste período pós pandêmico, todos estão tentando voltar ao “velho normal”, porém aquele de 2019 não existe mais. O que temos atualmente é um “outro normal”, com as pessoas muito menos tolerantes e a busca por experiências físicas que as “preencham”, cada vez mais forte. Os consumidores querem aqui e agora. Eles precisam se relacionar, tocar, interagir, experimentar. Voltar ao básico, mas o básico bem-feito.
Isso nos leva ao segundo ponto...
2. Quem faz acontecer, precisa de muita atenção
Se de um lado temos consumidores menos tolerantes, de outro temos equipes de loja que passaram meses em casa, durante a pandemia, e, portanto, também sentiram os efeitos de todas as mudanças. Essas equipes precisam, urgentemente, ser acolhidas, para então poderem acolher.
Segundo Christina Hennington, VP da Target Corp, o ponto mais importante para o sucesso da empresa está no time da ponta, na comunicação e engajamento com os vendedores para conquistar os clientes.
O CEO do Neiman Marcus Group, Geoffroy van Raemdonck, vai além: “No final do dia, tocamos pessoas (colaboradores), e precisamos olhar para eles, ver e medir o que podem fazer para criar laços de confiança com os clientes. Precisamos ter certeza de que os funcionários estejam cientes do propósito da marca, que todos saibam quem são e como se conectam ao objetivo da empresa.”
Portanto, vimos a necessidade de pontos físicos para troca de experiências e de acolhimento dos times de loja, uma vez que são eles os responsáveis pela entrega das experiências transformadoras aos clientes. Aí vem a pergunta: os times de loja estão preparados pra esse desafio?
Na NRF Retail’s Big Show 2022 já havia sido muito explorado, e esse ano ainda mais fortemente, que quem se relaciona com seu cliente precisa ser cuidado. Quando a marca faz diferença na vida do seu time de vendas, capacita os colaboradores, cuida e promove um ambiente mais leve e feliz, os resultados “transbordam” para o relacionamento e atendimento ao cliente, melhorando em níveis significativos o retorno para a marca.
Brendon Gerish, CCO da John Elliot, ressaltou a importância da preocupação com a equipe desde a contratação: “Temos que pensar criativamente no momento das contratações, pois a interação humana nas lojas fará toda a diferença. Por mais que tenhamos padrões de treinamento, contratamos pessoas pelo que elas são e têm em comum com a marca. Só assim o cliente terá um atendimento pessoal, com a identidade da empresa.”
Isso não invalida, é claro, a atenção dada ao processo de capacitação. Foi bastante debatido que capacitar os colaboradores também significa disponibilizar informação, para que a equipe de vendas seja capaz de conhecer o cliente a fundo, entregando experiências muito além do esperado.
A tecnologia, como aliada tanto do digital quanto do físico, oferece a esse time condições ideais para cuidar da jornada do cliente na marca. Saber em minutos quem é esse cliente, o que ele gosta, como é seu comportamento de consumo, entre tantas outras informações, é uma maneira de entregar as ferramentas necessárias para seu time ter um desempenho melhor. É cuidar do time de forma inteligente.
Em outras palavras, este é um bom começo. Se deseja colocar em prática o cuidado com seu time de vendas, comece por aqui. Seu time ganha e seus resultados aumentam.
3. Dados fazem o mundo girar
Como as marcas podem se diferenciar em um mercado onde há tantas oportunidades, e não apenas a preocupação com a concorrência direta?
O debate na NRF 2023 girou muito em torno da importância da coleta e tratamento dos dados do cliente para um relacionamento cada vez mais assertivo. CRM na veia. Mais que isso, o Ciclo Perfeito de CRM se mostra cada vez mais importante para os diferentes segmentos e o varejo em especial.
O dado é o insumo para as empresas conhecerem seu público, oferecendo experiências relevantes. Ofertas por nicho, relacionamento por nicho, ou seja, mostrar que você conhece seu cliente e sabe trazer o conforto ideal no relacionamento com ele. Ao longo do tempo, você terá cada vez mais dados para analisar, com isso conhecerá cada vez mais seu cliente e poderá se relacionar cada vez mais e melhor com ele.
Um dos palestrantes que bateu muito nessa tecla foi, mais uma vez, Ron Coughlin, CEO da Petco: “Dado é fundamental pra gente rodar o negócio, ajustar a cadeia de entrega e oferecer os produtos e serviços que cada Pet precisa, no momento certo e com a oferta certa”, ressaltou ele.
4. Tendências 2025 - WGSN
Durante o evento, Andrea Bell, VP de Consumer Insights da WGSN, autoridade global em previsão de tendências, deu um panorama dos drivers que orientarão as estratégias de negócio até 2025. Resumindo, vale a gente focar em 4 pontos chave:
1 – Adote a empatia como mantra
Não basta mais se colocar no lugar do cliente. É preciso ir além, entender o mundo do ponto de vista dele e mudar. Para as organizações, é preciso também entender o mundo do ponto de vista de seus colaboradores.
2 – Invista em regras executivas sustentáveis
A sociedade caminha, ainda que a passos não tão largos, na direção do bem-estar, sustentabilidade, inclusão, diversidade e equidade. Para prosperar, os negócios precisam acompanhar a sociedade.
3 – Aposte em pontos de venda/contato flexíveis
Conveniência, escolha, liberdade. Para entregar tudo isso a seu cliente, é importante pensar o negócio com a maior flexibilidade possível. Além do mais, essa maior flexibilidade pode ser um diferencial frente à concorrência.
4 – Tenha um mindset “dejavu”, ou seja, aquela sensação de quando você olha para algo que já viu várias vezes e de repente, vê com um novo olhar
Como se fosse um “novo básico bem feito”. Nesse sentido, é preciso ter na veia as dicas lá apresentadas, como ‘empodere o cliente’, ‘pense na natureza (sustentabilidade)’ e ‘valorize o bem-estar em primeiro lugar’.
Não parece nada novo, mas na verdade é! Declarar e se atentar para todos esses pontos na construção de marca, torna a experiência diferenciada.
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