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Vtex Day: “Tendências e Desafios do Comércio Digital

Um olhar sobre a palestra de Heather Hershey








Participamos do Vtex Day, um evento, como sabem, repleto de conteúdo sobre as últimas tendências do setor varejista. Nosso time estava a postos para trazer a vocês tudo que rolou por lá! Com isso, preparamos um resumo da palestra feita por Heather Hershey, diretora de Pesquisa em Comércio Digital em âmbito global (Enterprise Applications Group). Heather abordou de forma abrangente o tema da resiliência no Comércio Digital e ofereceu insights valiosos sobre como as empresas devem se preparar para enfrentar os novos desafios desse setor em constante evolução.


Um contexto sobre o momento

Através de uma pesquisa realizada pelo "Future Enterprise Resilience & Spending Survey Wave", pôde ser verificado que a inflação continua sendo a preocupação mais citada na maioria das regiões entrevistadas, seguida de perto pela recessão e pelas flutuações cambiais. Ambas foram preocupações importantes para 35% dos líderes na América Latina.


Preocupações sobre uma recessão iminente continuam a circular, mas começaram a diminuir ligeiramente no início de 2023, em comparação com os últimos três meses de 2022. 70% dos entrevistados disseram acreditar que entraremos em recessão em 2023. Sendo que na América Latina, desses entrevistados, 56% acreditam que será uma recessão moderada, 27% mediana, e 17% severa.


E o que podemos fazer sobre isso tudo?

É nesse ponto que os Digital Commerces precisam ser adaptativos e inovadores, com capacidade de fazerem movimentos como:


Onipresença de canais

Marcas com e-commerces próprios migram para um esquema de múltiplo canal, onde o consumidor decide em qual site ou qual loja quer comprar (aumento das vendas em marketplaces). A compra é executada onde o consumidor tem mais familiaridade (melhor experiência).


Personalização baseada em dados

O mapeamento da jornada do cliente migra para o mapeamento da jornada dos dados. Um alto nível de mapeamento dos dados vai permitir uma alta personalização e uma melhora expressiva da experiência do cliente. O uso de IA generativa pode contribuir com uma melhora e aumento da automação.


Futuros desafios do digital commerce

Estratégias obsoletas e baixo nível de automação migram para estratégias complexas e alto nível de automação.


Experimentações radicais

Desempenho consolidado em relações em B2B ou B2C migram para gerenciamento de pedidos distribuídos em relações B2B2C e B2X


Economia de atenção orienta o comércio

Comércio transacional migra para comércio experimental. Nunca deixaremos de ser transacionais no digital commerce, no entanto é preciso entender que a experiência do consumidor precisa melhorar, ficar mais elaborada, para que mais valor seja agregado ao processo de compra e para que a conversão melhore.


Esses fatores são essenciais para que se crie um relacionamento com o consumidor, e é através deles que se darão motivos para que o consumidor volte e continue engajando com a marca, com o produto e continue comprando.


Nesse ponto já é possível perceber uma intensa relação com as estratégias de CRM, nas quais as relações entre uso de dados, comportamento do cliente e estratégias de venda se misturam, favorecendo uma otimização da base ativa de clientes.



Um problema

A maioria dos Digital Commerces não possuem maturidade de experimentação e possuem bloqueios à adaptação. E nesse contexto podem ser observadas as seguintes falhas:


Excesso de confiança em um canal

Geralmente atribuída a escolha do e-commerce da marca como única opção para compra.


Baixa visibilidade de dados entre sistemas.

É essencial a unificação dos dados e vê-los em um único lugar! Sem isso informações são perdidas e estratégias complexas deixam de ser elaboradas.


Abundância de ruídos

Que podem acontecer desde em falhas na coleta dos dados, erros no processo de compra ou experiência do usuário de baixa qualidade.


Segmentações estáticas

Segmentações que obedecem a critérios estáticos e que não se atualizam automaticamente geram dados defasados e demandam retrabalho na geração das segmentações.


Sistemas em silos

Sistemas que não se conectam e trabalham de forma totalmente apartada, impedem uma visão global dos dados e reduzem drasticamente a visibilidade necessária para a criação de estratégias eficientes.


Uma pergunta

É possível tirar vantagem das inovações com baixa maturidade digital? Sim, mas requer um investimento em software muito estratégico, que seja capaz de acomodar a sua transformação digital sem que a tecnologia dite ou limite como você faz negócios.


Nesse ponto é importante falar sobre algo que falamos para todos os nossos clientes. O trabalho com o Ciclo Perfeito de CRM demanda um trabalho árduo, que começa justamente na unificação e no tratamento de dados. A união entre os dados do ERP, plataforma de e-commerce (de lojas físicas e online) é apenas o ponto de partida. E cabe aos profissionais de marketing, garantir que seja feito um trabalho de limpeza de dados, seja com correções necessárias dentro da plataforma de e-commerce, ERP ou plataforma de CRM, se no treinamento dos vendedores de lojas físicas para que os dados de cliente sejam coletados de forma correta.


Heather também lista alguns pontos de atenção como:

1- O LTV geralmente depende de quão bem você pode entregar, com base nas expectativas definidas pelas equipes de vendas e marketing. Ou seja, quanto mais efetivas forem as ações, mais retorno de compra os clientes terão.


2 - Você tem certeza de que seus dados estão sendo administrados em conformidade com a regulamentação global?


3 - Seus dados estão harmonizados o suficiente para que você tenha total visibilidade sobre a saúde e o desempenho do seu negócio?


4 - Independentemente de como sua organização aproveita os dados de clientes, harmonizar os dados em toda a organização é a chave para a otimização da receita e a fidelidade do cliente


A conclusão que chegamos é que os Digital Commerces precisam ser resilientes o suficiente para se adaptar às mudanças impostas pelo mercado e pela evolução tecnológica. Ser resiliente passa por um processo de trabalho de otimização de dados, relacionamento com o cliente e fidelização, tema que trabalhamos constantemente através do Ciclo Perfeito de CRM. Esse Trabalho precisa ser acompanhado e revisado pelo time de marketing, que deve garantir que sua empresa esteja inseria nos contextos explorados acima.

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