A gente tem sempre ouvido por aí sobre a importância dos KPIs para o sucesso de sua estratégia e de sua empresa. Vamos então decifrar o que são e como usá-los da melhor forma?
O que são KPIS?
Começando pelo começo, os KPIs são indicadores que auxiliam na performance da sua estratégia. O termo vem do inglês Key Performance Indicator, ou, em bom português, indicador-chave de desempenho. Ou seja, são aqueles índices “chave” para medir a assertividade de suas ações. Na prática, são os dados que vão te mostrar se suas metas estão sendo ou não atingidas.
No CRM então, eles também terão enorme importância na metrificação de suas estratégias. Logo, para gerir o relacionamento com o seu cliente de forma saudável e sustentável, é fundamental o acompanhamento desses indicadores. Eles devem ser de fácil mensuração, ajudando na agilidade tanto para mudar/ajustar, quanto para reduzir custos e crises.
Listamos a seguir os 5 KPIs principais de CRM para sua empresa. Mas você não precisa se limitar somente a eles! Aliás, muito pelo contrário. Quanto mais mergulhado você estiver na estratégia e na jornada do seu cliente, mais indicadores podem te mostrar o melhor caminho.
Principais indicadores de CRM
Conversão
Esse poderoso indicador sinaliza se a estratégia, de forma macro, está realmente funcionando, mensurando o total de vendas vindo dos canais de contato com o cliente.
Lembre-se de acompanhar o ROI ( retorno sobre investimento) para saber se a sua conversão está, de fato, “pagando” o investimento.
Retenção
Você atraiu o cliente e ele continuou comprando na marca? Nesse KPI, conseguimos entender se o cliente está fidelizado, se mantendo comprando.
É a partir dele que podemos desdobrar diversos insights. Dá pra ver as principais datas que os clientes vêm comprar, se consumidores que compraram pela primeira vez, continuam interessados na marca e até, se rolar alguma mudança de posicionamento, se ela foi bem aceita pelos clientes antigos.
Resgate
Você sabia que clientes que deixaram de comprar na marca são 7x mais baratos de atrair do que conquistar novos? Então, é neste indicador que podemos entender se estamos conseguindo traze-los de volta e baixar nosso custo nas estratégias de venda.
Recência
Esse é o KPI que entende a jornada do cliente em tempo: quantos meses em média eles retornam, se ficarem x meses sem comprar, qual a chance de voltarem a comprar...
Frequência média
E, por último, mas não menos importante, qual média de vezes um cliente volta pra comprar na sua marca? Deste KPI, conseguimos extrair conclusões como o melhor mês para investir e atrair os clientes e até quais segmentos precisam ser estimulados a voltarem mais.
OK! Mas por onde começo?
Agora que você já conhece os principais indicadores, tenha os seus números, trace metas e acompanhe diariamente se a estratégia traçada para melhorá-los está funcionando. Mas, lembre-se, antes de chegar em uma meta, tenha em mente que o processo para atingi-la é fundamental.
Não tenha medo de mudar! Afinal, a melhor estratégia é aquela que traz resultados mensurados.
E por falar em mensuração, sempre tenha uma ferramenta que forneça os dados unificados e necessários para a gestão dos principais Indicadores.
Você já sabe, a Sellbie está com você em todo o ciclo de CRM, com uma ferramenta amigável e fácil de usar para ajudar no crescimento da sua empresa.
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