Descubra o que é e como chegar lá
Seu ciclo perfeito de CRM está pronto?
Com a pandemia e a revolução digital, ouvimos muito sobre empresas implementando projetos de CRM para acompanhar as tendências e se aproximar cada vez mais dos seus clientes. Mas todas estão prontas ou com a estratégia certa?
Antes de responder essa pergunta, vale voltar uma casa no tabuleiro. Vamos começar pelo objetivo comercial: vender mais, mais vezes, por mais tempo e para mais clientes. Adicionando um toque de marketing: oferta certa, na hora certa, no canal certo, para o cliente certo. Pronto! Temos aqui nosso norte!
Nosso próximo passo, agora, é entender como chegaremos nesse norte por meio de uma bem elaborada e assertiva estratégia de sucesso. É aqui que tudo faz sentido e entra o que todo mundo tá sempre buscando, mesmo sem saber: o Ciclo Perfeito de CRM.
Bem, nessa altura você deve estar se perguntando o que seria isso e como chegar lá. Vamos então ao que realmente interessa. O ciclo perfeito de CRM é um espiral infinito, onde o próximo ponto é sempre mais evoluído que o anterior. Um ciclo virtuoso que começa, mas não acaba, só evolui, cada vez mais, a cada “volta”.
As quatro etapas do ciclo
Para ajudar a entender, dividimos o Ciclo Perfeito de CRM em quatro simples etapas que se complementam:
Conhecer
Otimizar
Relacionar
Fidelizar
Vamos então desbravar cada uma delas.
Etapa 1
Conhecer
Fase inicial de captação e conhecimento dos dados do seu cliente. Desde dados de cadastro – origem do cliente, CPF, data de nascimento, e-mail, celular – até informações comportamentais e transacionais – produtos comprados, loja e vendedor da compra, frequência, método de pagamento, parcelamento e muito mais. Com tudo isso em mãos, é hora de construir sua base, entender quem são seus clientes e definir sua persona.
Etapa 2
Otimizar
Após captar e conhecer, é hora de ajustar os dados, alinhar o discurso entre as equipes. Arrumar a casa! Olhar para todos os pontos de contato com os clientes e unificar. Tudo pra que você não veja mais, separadamente, o “Cliente X” que compra no e-commerce e o mesmo “Cliente X” que compra na loja física, cada um com registros online e off-line porque seus ambientes, e seus dados, “não se falam”. Além disso, é o momento de segmentar, dividindo os clientes com comportamentos semelhantes em grupos menores. Tendo esse panorama unificado, segmentado e omnichannel dos clientes, será possível entender, e até mesmo prever, o que eles realmente querem.
Etapa 3
Relacionar
Já conhece o cliente, segmentou e otimizou seus dados organizando a casa, então chegou a vez de se comunicar. “Bora” traçar os canais, mostrar ao cliente que você o conhece e quer, sim, ter um relacionamento próximo com ele. Aqui, dá pra “brincar” à vontade, especialmente se você tiver à disposição uma ferramenta para automatizar suas campanhas. Mais uma vez, pense em todos os pontos de contato que fazem sentido para o cliente: campanha de aniversário, pós-venda, produtos relacionados, mimos e descontos ligados ao seu comportamento.
Mas lembre-se: ao intensificar o relacionamento na medida certa, você aumenta a conversão, porque expõe o cliente ao que chamamos de nível ótimo de CRM. Essa “medida certa” também se aplica a clientes prestes a inativar. É sabido que, quanto mais tempo um cliente fica sem comprar, menor é a chance de voltar a fazê-lo. De tal forma, que clientes próximos de completar 12 meses sem comprar precisam de um estímulo (muitas vezes comercial) – a campanha de resgate.
Etapa 4
Fidelizar
Conhecemos, otimizamos e nos relacionamos? Partiu então fidelizar a “turma”. É a hora de ter a oferta certa, na hora certa e para o cliente certo, para que ele possa voltar mais vezes e por mais tempo! E por falar em oferta certa, vale lembrar que “as últimas impressões são duradouras”. Em seu livro “Vendendo o invisível”, o autor americano Harry Beckwith, com mais de sete best sellers publicados, revela: “em repetidos estudos, pessoas a quem foi mostrada uma sequência de itens, tendem mais a se lembrar do primeiro e último item, mas se esquecem dos itens no meio”.
Ou seja, dentro da estratégia de fidelização, é fundamental conhecer o cliente para fazer a sugestão certeira do produto. Isto é, daquele que tem chances altíssimas de vender, como acontece em estratégias de retargeting. A fidelização gera negócios, então faça o possível para se tornar conhecido, relevante e próximo de seus clientes. Afinal, um cliente fidelizado custa 7x menos do que atrair um cliente novo.
Siga evoluindo, sempre
Agora que você já conhece as quatro etapas do Ciclo Perfeito de CRM, lembre-se de uma coisa fundamental: quanto mais você captar novos dados, mais vai conhecer, otimizar, se relacionar e fidelizar...
Olha aí esse saudável “loop” infinito de aperfeiçoamento e sucesso progressivo batendo na sua porta. É assim que seu ciclo se torna cada vez mais perfeito e seu objetivo atingido com sucesso!
Você está preparado? Existem algumas opções de ferramentas para te auxiliar em cada ponto dessa jornada; mas a Sellbie é a única solução do mercado pronta para te atender em todas as etapas da estratégia ORF!
Vamos, juntos, desbravar essa estrada em busca do Ciclo Perfeito de CRM!