Como alcançar o equilíbrio perfeito no varejo?
Nos últimos anos, vimos um boom no varejo com produtos de fidelização. No começo, o cashback desenfreado, sem regras, era o auge, olhando só para o retorno imediato do cliente. Não demorou muito para que as diretorias fizessem a conta e percebessem que, na ponta do lápis, tinham mais coisas envolvidas e outros KPIs a serem acompanhados, principalmente a rentabilidade.
Como estudos de comportamento de compra, sabemos que o consumidor está cada vez mais atrás de promoções e vantagens que facilitem a sua compra, sem ruídos entre canais. Então, como seguir com os projetos para trazer o cliente mais vezes e mais rápido, oferecer cashback e outras promoções e, mesmo assim, garantir a rentabilidade?
Separei alguns pontos essenciais para você dar o check antes de começar uma promoção:
SEGMENTE sua base
Você não precisa dar desconto para todos, existem grupos mais sensíveis a desconto, aproveite.
Segmente seus PRODUTOS
Nem todo sku tem margem suficiente para descontos saudáveis. Aplique suas promoções onde é possível e mantenha a operação saudável.
Reativação por TM
Explore a reativação de saldos ou urgências de promoções para clientes com TM relevante para sua marca. Gaste seus esforços redobrados com quem pode mudar seu jogo.
Comunicação em mais canais
Como sabemos que um SMS pode ser caro para comunicar toda uma jornada de promoções, construa sua régua olhando para todos os canais e destacando as vantagens que aquele cliente tem.
Validação para resgate
É muito importante para o cliente que ele perceba a exclusividade e segurança do seu saldo/promoção. Crie mecanismos de validação para o momento da compra dele, como um PIN que ninguém poderá burlar.
LGPD
Esse é um ponto fundamental, onde você pode garantir ao seu cliente que os dados captados serão utilizados para promoções exclusivas. Mas respeite os canais que ele quer o contato. Transparência fideliza e atrai.
Resultado
Acompanhe seus resultados constantemente e mude sua rota quando for necessário. Acompanhe KPIS como: rentabilidade, ROI, tempo de retorno, incremento de venda,etc...
Cancelamento/devolução
E, por último, e muito importante, tenha controle que suas promoções respeitem os cancelamentos. Tive uma experiência esse mês de uma compra que fiz com alto valor mas, infelizmente, o produto não me atendeu e devolvi. Só que continuei recebendo comunicações de GIFTback.
Amarre essas pontas e siga com seus projetos de fidelização, atraindo, retendo e crescendo suas vendas de forma saudável!
Jholy Abraão
Head de Estratégia e Cultura de CRM